“一號通辦”一年間
深圳持續(xù)創(chuàng)新群眾法律訴求服務(wù)機制
每天即時辦結(jié)的訴求數(shù)量大幅提升、辦理時長從71小時縮短到21小時，群眾訴求的反映和解決更加便利……這是深圳市中級人民法院設(shè)立群眾訴求服務(wù)處一年來交出的“成績單”。
作為全國率先設(shè)立群眾訴求服務(wù)專門機構(gòu)的地方法院，深圳市中級人民法院推行群眾訴求“一號通辦”工作機制，以專門機構(gòu)、專業(yè)人員、專項通道，對外解決群眾訴求，對內(nèi)服務(wù)法院改革。
閉環(huán)管理及時高效解決群眾訴求
家住廣州花都的徐女士最近有個煩心事，她的兒子是一宗詐騙案件的受害人，該案正在深圳市中級人民法院審理。最近，徐女士最新掌握了一些涉案線索，可能影響判決結(jié)果，她急于聯(lián)系主審法官。
在撥打了“12368”訴訟服務(wù)熱線后，深圳中院群眾訴求服務(wù)處話務(wù)員耐心傾聽、詳細(xì)記錄了徐女士的訴求。隨后，工作人員將該訴求轉(zhuǎn)辦給主審法官，主審法官認(rèn)真核實了徐女士提供的線索，最終將該案發(fā)回重審。
“一開始只是抱著試一試的想法打了電話，沒想到真的管用，法官非常重視我們提供的新線索，對案件審理很重要。”徐女士說。
當(dāng)前，深圳實際管理人口超過2000萬人，法院人力資源有限，兩級法院僅有法官1134人，每人年均結(jié)案442件，精細(xì)化訴訟服務(wù)壓力很大。
“在這樣的背景下，群眾訴求服務(wù)處的價值就是當(dāng)好群眾與法院之間的橋梁。”深圳市中級人民法院群眾訴求服務(wù)處處長涂超群說。
一年來，深圳中院形成了“接訴即辦、當(dāng)天轉(zhuǎn)辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評價”的閉環(huán)管理工作機制，做到了“件件有落實，事事有回音”，及時高效解決群眾訴求。
群眾的痛點就是改革創(chuàng)新的重點
在服務(wù)好群眾的基礎(chǔ)上，高效解決群眾訴求還為法院各項工作的改革創(chuàng)新提供了鮮活的一手依據(jù)。
2022年9月，“12368”熱線多次收到群眾反映，法院訴訟費退費申請?zhí)峤坏牟牧隙?、手續(xù)復(fù)雜、程序繁瑣、退費周期太長。對此，群眾訴求服務(wù)處分析研判，對訴訟費退費各環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行梳理并及時上報，有力推動了法院對訴訟費退費流程、辦理所需資料及退費的時間節(jié)點等辦事環(huán)節(jié)的優(yōu)化。
2022年10月19日，深圳中院出臺了《關(guān)于案件訴訟費用退還及追繳執(zhí)行工作若干問題的規(guī)定》。根據(jù)該規(guī)定，訴訟費退費的啟動無需當(dāng)事人申請，由法院在判決生效后依職權(quán)主動退付，并對訴訟費退費及追繳進(jìn)行監(jiān)督管理和考核追責(zé)，形成閉環(huán)管理機制，確保訴訟費做到應(yīng)退盡退、早退快退。
多位法律界人士表示，“一號通辦”工作的制度設(shè)計，不僅能夠聯(lián)系群眾、解決訴求，起到暢通溝通渠道和搜集民意的作用，還能通過對群眾集中反映的“急難愁盼”問題進(jìn)行研判分析，為決策和建章立制提供數(shù)據(jù)支撐。
“一號通辦”邁向智能化
按照“一號通辦”的機制，深圳中院將搜集到的群眾訴求分為咨詢、查詢、催辦、聯(lián)絡(luò)法官、投訴信訪、意見建議等六類，全部形成工單。
據(jù)統(tǒng)計，咨詢、查詢類訴求工單占97%左右，均由“12368”接線員即時解決。其他類型的訴求工單由審核專員于1小時內(nèi)交辦相應(yīng)的責(zé)任部門。催辦類、聯(lián)絡(luò)法官類、意見建議類訴求工單，要求責(zé)任部門在1個工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴信訪類訴求工單，要求責(zé)任部門在3日內(nèi)辦結(jié)，相關(guān)辦理情況及時向群眾訴求服務(wù)處反饋。同時向來電人推送短信，告知事項轉(zhuǎn)辦情況，實現(xiàn)群眾訴求回應(yīng)率100%。
目前，深圳中院正在大力推廣智能化手段，提升群眾訴求服務(wù)的信息化水平。一方面，完善“12368”熱線接聽模式，提高AI辦理效能，通過語音引導(dǎo)、分類服務(wù)、AI對接平臺知識庫智能識別等智慧化建設(shè)，促進(jìn)“12368”熱線服務(wù)提速提質(zhì)；另一方面，全力推進(jìn)群眾訴求工作可視化建設(shè)，打通“12368”熱線與網(wǎng)上申訴、現(xiàn)場接訪、來信辦理等應(yīng)用系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)互認(rèn)通道，建設(shè)群眾訴求服務(wù)可視化平臺。
深圳中院審判委員會專職委員葉青表示，下一步，該院將在現(xiàn)有成績基礎(chǔ)上，以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、更高效的管理、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動法院群眾訴求服務(wù)工作邁向高質(zhì)量發(fā)展新臺階。（記者周科 陳宇軒 參與采寫:徐江力）
